Problemas en el Servicio Telefónico del IRS: Un Llamado a la Mejora

La atención al cliente del IRS (Servicio de Impuestos Internos de EE. UU.) enfrenta serias dificultades, según un reciente informe del Inspector General del Tesoro para la Administración de Impuestos. En un análisis con más de 800 llamadas de servicio al cliente, se reveló que un 15% de las conexiones se interrumpieron antes de completar la conversación. Esto genera incertidumbre sobre si la causa son fallos en los sistemas telefónicos o si los propios empleados cortan las llamadas.

Hallazgos Clave del Informe

Tasa de Llamadas Desconectadas

• 15% de las llamadas se «cortaron» o se desconectaron.
• Los auditores no pudieron determinar la causa exacta, indicando que es fundamental para la reputación del IRS resolver estos problemas.

«Un alto índice de desconexiones puede afectar negativamente la percepción que los contribuyentes tienen del IRS», señala el informe.

Calidad del Servicio

Los auditores destacaron que, aunque el IRS ha mejorado en la atención telefónica, aún hay áreas críticas que requieren atención. Las incidencias de mala atención fueron alarmantes:

• 11% de las llamadas fueron mal manejadas, incluyendo:
  • Servicios descorteses.
  • Ruidos molestos de fondo.
  • Esperas prolongadas, con algunos contribuyentes en espera hasta 80 minutos.

Ejemplo de Experiencia del Contribuyente

• En uno de los casos revisados, un contribuyente fue colocado en espera 12 veces durante una sola llamada.
• En 51 de los casos, los empleados usaron un tono de voz considerado poco profesional.

Plan de Acción del IRS

Después de enfrentar estas críticas, el IRS se comprometió a mejorar su servicio al cliente. Kenneth Corbin, jefe de servicios al contribuyente, afirmó que:

• El IRS está comprometido a respetar y proteger los derechos de los contribuyentes, que incluyen recibir un servicio de calidad.
• Se implementará un entrenamiento anual refrescante para los empleados que atienden el servicio telefónico.

Además, el IRS registró aproximadamente 1.4 millones de llamadas en abril de 2024, lo que representa un aumento significativo en comparación con años anteriores.

Mejora en las Tasas de Respuesta

A pesar de las dificultades pasadas, en el transcurso de este año, el IRS logró una tasa de respuesta mejorada en sus líneas de mayor demanda:

• 53% de las llamadas a la línea de Servicios de Impuestos sobre la Renta de Personas Individuales fueron atendidas.
• 60% de las llamadas a la línea de Servicios de Impuestos para Negocios y Especialidades fueron respondidas.

Contexto Histórico

El servicio telefónico del IRS ha enfrentado caídas alarmantes en su nivel de atención:

• En 2021, el IRS recibió 282 millones de llamadas y solo logró responder 32 millones (un 11%).
• En 2019, el IRS respondió apenas el 29% de las 99 millones de llamadas recibidas.

Conclusiones

La necesidad de mejorar el servicio al cliente en el IRS es imperativa. Los contribuyentes merecen recibir respuestas efectivas y eficientes a sus inquietudes fiscales. No solo se trata de mejorar la tasa de atención de llamadas, sino de garantizar que la calidad del servicio sea acorde con las expectativas y necesidades de los contribuyentes.

Para más información sobre cómo contactar al IRS de manera efectiva y resolver problemas fiscales, visita IRS Official Site.